隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費(fèi)者對售后服務(wù)水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)自身的品牌影響力已經(jīng)成為近年來汽車廠商的營銷熱點(diǎn)。自主品牌奇瑞汽車無疑是大力加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)的廠商中投入最大、效果最佳的企業(yè)之一。為了有力促進(jìn)服務(wù)的全面改善，奇瑞很早就開始著力強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理，加強(qiáng)對服務(wù)站的督導(dǎo)力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。
確立服務(wù)督導(dǎo)體系
隨著汽車市場保有量的快速增長，各品牌服務(wù)經(jīng)銷商的急劇增加，服務(wù)水平開始顯得參差不齊。為了全面提升服務(wù)經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時(shí)監(jiān)控、督促整改、不斷提升的服務(wù)督導(dǎo)宗旨。督導(dǎo)服務(wù)的范圍涵蓋流程規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)規(guī)范性、備件儲備充足性等服務(wù)的全過程。同時(shí)，為保證適時(shí)監(jiān)控，奇瑞設(shè)計(jì)了包括：技術(shù)能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查在內(nèi)的多元化考核形式。其中，對服務(wù)站開展深層次的技術(shù)能力評審是奇瑞的首創(chuàng)。另外，奇瑞一直都定期開展“第三方調(diào)查”，創(chuàng)新性的將“媒體、用戶及相關(guān)機(jī)構(gòu)”并入到企業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制里來，這是奇瑞服務(wù)管理督導(dǎo)辦法中一項(xiàng)重要的舉措。奇瑞督導(dǎo)體系在促進(jìn)奇瑞服務(wù)全面改善的同時(shí)，也體現(xiàn)了其做強(qiáng)服務(wù)的決心與信心。
不斷加強(qiáng)督導(dǎo)力度
為了持續(xù)提升服務(wù)站的業(yè)務(wù)技能和運(yùn)營管理能力，增強(qiáng)奇瑞售后服務(wù)的競爭力，奇瑞更是把一項(xiàng)名為服務(wù)站“導(dǎo)”的管理工作作為工作重點(diǎn)全面展開，即通過培養(yǎng)一批優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，針對新建銷售服務(wù)商、業(yè)務(wù)指標(biāo)異常的銷售服務(wù)商、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)服務(wù)站中運(yùn)營能力較弱，經(jīng)多次督導(dǎo)仍無明顯改善的服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。由督導(dǎo)人員依據(jù)區(qū)域的售后運(yùn)營情況綜合管理各弱項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)合區(qū)域內(nèi)服務(wù)站實(shí)際經(jīng)營情況，分析出各區(qū)域內(nèi)弱項(xiàng)。同時(shí)結(jié)合各區(qū)域服務(wù)站優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)，積極探索好的服務(wù)管理方案和服務(wù)贏利模式，進(jìn)行有效的吸收、改善后，對服務(wù)站個(gè)別短板因子進(jìn)行培訓(xùn)推廣，并對服務(wù)站進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，保障服務(wù)創(chuàng)新工作得到落實(shí)和執(zhí)行。此外，還對需要“導(dǎo)”的經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場考察和輔導(dǎo)，對其服務(wù)弱項(xiàng)做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，有效整改。最終達(dá)到提升服務(wù)站的運(yùn)營管理能力，提高服務(wù)站的滿意度。
其實(shí)，在全球汽車市場中，奇瑞算不上是頂尖大牌，但它自誕生以來每年都有質(zhì)的飛躍，其根本原因就是堅(jiān)持“以提高客戶滿意度”為宗旨，把服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。相信在競爭日益白熱化的汽車行業(yè)，誰能堅(jiān)持不懈的把服務(wù)品牌建設(shè)落到實(shí)處，誰就能為自身品牌立足市場增添競爭的砝碼。
